深圳產(chǎn)品包裝設(shè)計(jì)公司擁有自己的消息傳遞渠道可以減少對第三方依賴
作為客戶,仍然經(jīng)常對深圳產(chǎn)品包裝設(shè)計(jì)公司的經(jīng)歷感到沮喪。雖然我希望得到快速而明確的答案,但在許多情況下,我會(huì)通過多個(gè)渠道在呼叫者之間重定向。我的習(xí)慣正在改變,我希望品牌能夠適應(yīng)它們。我與親近的人的交流主要是通過消息應(yīng)用程序,那我為什么要打電話給公司呢?
根據(jù)一項(xiàng)研究,人們同意我的觀點(diǎn):三分之二的消費(fèi)者報(bào)告說,客戶服務(wù)中最令人沮喪的方面是等待或向多個(gè)代表解釋相同的信息。許多人不得不等待、重復(fù)自己,并求助于他們不再每天使用的過時(shí)頻道。公司向我們承諾無縫路徑,但在實(shí)踐中,體驗(yàn)仍然經(jīng)常令人失望。那么他們?nèi)绾胃倪M(jìn)并最終滿足客戶的期望呢?
為什么客戶體驗(yàn)如此不一致?
旅程中缺乏一致性是客戶沮喪的主要來源。無論是通過他們的營業(yè)時(shí)間還是使用某些渠道的義務(wù),深圳產(chǎn)品包裝設(shè)計(jì)公司仍然根據(jù)他們的流程和限制來制定他們的旅程,而沒有考慮到客戶的需求。在向多個(gè)顧問解釋您的問題時(shí)不得不重復(fù)自己的情況仍然很常見,這會(huì)導(dǎo)致希望公司已經(jīng)知道所有這些信息的客戶之間產(chǎn)生誤解。在我們的個(gè)人生活中,溝通的流暢性至關(guān)重要。我沒有問自己這個(gè)問題,而是根據(jù)上下文和需要使用多個(gè)渠道。例如,我使用 WhatsApp 與我的家人溝通,給有緊急需求的同事打電話,以及給客戶發(fā)電子郵件。所以我希望與企業(yè)一樣簡單。
客戶的夢想:與品牌的真正對話
與客戶的個(gè)人習(xí)慣保持一致的第一步是采用正確的溝通渠道。無論深圳產(chǎn)品包裝設(shè)計(jì)公司的業(yè)務(wù)部門如何,消息傳遞都不能再被忽視。僅 WhatsApp 就在法國匯集了 3000 萬用戶。通過出現(xiàn)在那里,品牌可以在客戶與其親戚聊天的同一地點(diǎn)隨時(shí)隨地輕松訪問。雖然大多數(shù)公司都在使用這些應(yīng)用程序,但很少有公司提供令人滿意的體驗(yàn)。收到鏈接到常見問題解答或聯(lián)系表格的自動(dòng)回復(fù)仍然很常見,這與客戶期望的對話方式相去甚遠(yuǎn)。作為客戶,我想隨時(shí)聯(lián)系品牌,并在我選擇的渠道上進(jìn)行對話。此外,我希望能夠在晚上通過手機(jī)發(fā)消息,第二天在電腦上看到答案,并隨時(shí)提出新問題,而不是重復(fù)自己。
已經(jīng)提供這種經(jīng)驗(yàn)的深圳產(chǎn)品包裝設(shè)計(jì)公司向我證明這是可能的。正如享樂適應(yīng)理論向我們展示的那樣,客戶可以快速適應(yīng)新的積極體驗(yàn),并將其用作服務(wù)質(zhì)量的基準(zhǔn)。如果公司通過我選擇的渠道在幾分鐘內(nèi)回復(fù)我,為什么我還要忍受其他公司強(qiáng)加的等待時(shí)間和重定向?
異步不再是一種選擇
異步節(jié)奏是我最喜歡的消息傳遞部分,因?yàn)樗屛抑匦驴刂撇⑦m應(yīng)我的可用性。出于個(gè)人和職業(yè)原因,異步通信正在成為我們生活方式中的主要交流方式。因此,企業(yè)必須效仿。如果客戶服務(wù)管理得當(dāng),WhatsApp 和 Messenger 等渠道是參與對話策略的好方法。但是,通過量身定制的消息傳遞渠道,可以走得更遠(yuǎn)。
該品牌可以通過其移動(dòng)應(yīng)用程序、實(shí)時(shí)聊天窗口和網(wǎng)絡(luò)界面提供內(nèi)部消息傳遞。這意味著客戶無論身在何處都可以與品牌進(jìn)行持續(xù)對話。因此,例如,他們可以通過瀏覽網(wǎng)站從家里開始對話,然后在旅行時(shí)通過應(yīng)用程序繼續(xù)對話。不再受流程的限制,最重要的是,它不再需要重復(fù)自己,因?yàn)榻粨Q的歷史已被存儲。這是客戶期望的體驗(yàn),與他們的生活方式保持一致。
擁有自己的消息傳遞渠道還可以減少對第三方應(yīng)用程序的依賴:公司保留數(shù)據(jù)的所有權(quán),可以決定提供的功能,并且不會(huì)冒帳戶被停用的風(fēng)險(xiǎn)。憑借所有這些優(yōu)勢,與其他渠道(尤其是電話和實(shí)時(shí)聊天)相比,消息傳遞將繼續(xù)取得進(jìn)展。通過參與消息傳遞,深圳產(chǎn)品包裝設(shè)計(jì)公司向客戶表明他們重視時(shí)間和需求。這種方法必須伴隨著聯(lián)絡(luò)中心組織的深刻變化。特別是要統(tǒng)一渠道管理,以技能組織團(tuán)隊(duì),優(yōu)化資源和生產(chǎn)力。您還必須能夠更多地信任代理,以提供真實(shí)的、無腳本的對話。和許多客戶一樣,如果我將來看到這一點(diǎn),那么我的夢想就會(huì)實(shí)現(xiàn)。